Abbiamo chiesto a Sofia Borri, Open Innovation Manager di Spazio Aperto Servizi, di raccontarci del progetto di ottimizzazione dei processi interni e di ideazione di un sistema per la gestione integrata della commesse.
Ecco quello che ci ha raccontato.
Chi siete e di cosa ti occupi?
Siamo una cooperativa sociale che nasce a Milano nel 1993 con la missione di rispondere a situazioni di fragilità mettendo la persona e i suoi bisogni al centro. Da 30 anni gestiamo una filiera di servizi alla persona che spaziano dal socio sanitario all’assistenziale, dai servizi educativi all’accoglienza abitativa, dal supporto alla disabilità e alla famiglia, ai migranti e ai minori fino ai centri diurni e residenziali. Ad oggi operiamo sul territorio di Milano e città metropolitana, abbiamo quindi servizi molto diversificati e radicati sul territorio.
Io nello specifico sono Open Innovation Manager, ruolo che denota una spinta dell’organizzazione in termini di innovazione. Un pensiero innovativo che risponde sia alla necessità di intercettare nuovi trend di sviluppo per affrontare bisogni emergenti che rileviamo grazie alla capillarità così ampia che abbiamo, sia alla conseguente necessità di attivare e presidiare processi di innovazione interna all’organizzazione.
I bisogni sociali sono aumentati e cambiati tantissimo negli ultimi anni, diciamo che iniziative che prima corrispondevano a target e bisogni specifici, con delle risposte abbastanza standardizzate, adesso richiedono un approccio nuovo per affrontare questa complessità e diversità. Quindi il mio ruolo ha una valenza sia esterna nell’intercettare, decodificare e modellizzare soluzioni nuove, sia interna nell’accompagnare e strutturare i processi che permettono il dialogo dentro l’organizzazione e il cambiamento necessario.
Questo focus sui processi è necessario perché l’innovazione non è come il prezzemolo che aggiungi sopra un piatto, come se fosse un ingrediente finale, al contrario va impastata con le dinamiche organizzative nella loro complessità e innestata come un asset chiave.
Quali erano il vostro problema e obiettivo?
Abbiamo applicato al Bando Evoluzioni sulla transizione digitale del Terzo Settore di Fondazione Cariplo, e abbiamo individuato TechSoup come partner perché abbiamo percepito in voi oltre alla competenza digitale anche una competenza sull’organizzazione aziendale che ci serviva. Ci era utile perché se da un lato è vero che abbiamo un livello buono di digitalizzazione di alcuni processi che abbiamo dovuto attivare anche in ragione delle nostre dimensioni e complessità, dall’altro sentivamo la necessità di ragionare e agire costruendo un ecosistema digitale che connettesse le diverse dimensioni organizzative chiave – dalle risorse umane all’amministrazione, dal project management al controllo di gestione.
Volevamo sviluppare una gestione integrata di ogni commessa, un punto di accesso univoco di lettura della commessa (del servizio specifico inteso come la minima unità produttiva). Sentivamo la necessità di uno strumento interrogabile da più persone, che si aggiornasse automaticamente con informazioni sempre più specifiche e in tempo reale utili sia alla gestione operativa della commessa/servizio, ma anche a una lettura del suo andamento.
Come cooperativa siamo cresciuti molto velocemente negli ultimi anni, il che vuol dire una spinta imprenditoriale positiva sia in termini di volumi e numero di dipendenti (ad oggi più di 1200) che nella diversificazione della produzione. Sentivamo il bisogno di governare questo cambiamento e questa crescita al meglio: la digitalizzazione quindi per noi si inserisce in un processo organizzativo più ampio.
Come si è svolto il progetto?
Non abbiamo un’aspettativa “magica” della digitalizzazione come risolutrice di tutto, al contrario abbiamo innestato la digitalizzazione in un processo di riorganizzazione profondo attraverso per esempio la revisione dell’organigramma, il ripensamento delle aree di produzione, l’analisi e la ridefinizione delle nostre procedure. Quindi la gestione integrata della commessa è emersa come bisogno anche nel momento in cui abbiamo definito un ruolo organizzativo e di management che gestisse più commesse insieme relazionandosi con le diverse funzioni organizzative.
È stato uno sforzo di ri-proceduralizzazione che ci ha permesso di consegnare a TechSoup un pacchetto, un elenco di procedure come punto di partenza per disegnare uno strumento digitale, un software che riuscisse a gestire in maniera integrata e dinamica una commessa e che, soprattutto, fosse guidato da degli obiettivi organizzativi. Questo per noi è fondamentale perché è vero che puoi digitalizzare ogni funzione organizzativa separatamente come primo step, ma se non dialogano mai tra loro corri poi il rischio di non avere mai una visione complessiva di come sta andando una commessa nella realtà dei fatti.
Perché tutti i passaggi di transcodifica tra basi di dati richiedono del tempo, e questo significa che se c’è un problema o un’evidenza che emerge tu la vedi in asincrono, fai fatica a verificare un andamento, ad apportare correttivi e a prendere decisioni efficaci. Inoltre se non avviene un passaggio delle informazioni tra le funzioni chiave dell’organizzazione, si generando flussi comunicativi inefficienti e dispersivi rischiando una gestione disarmonica del lavoro in team.
Per questo stiamo lavorando per costruire una soluzione tecnologica ad hoc: una soluzione standardizzata richiedeva infatti un’enorme fatica nell’adattare processi molto complessi e specifici come i nostri in impostazioni troppo rigide date da software nati per realtà anche molto diverse dalla nostra
Abbiamo iniziato insieme a TechSoup uno sviluppo ex novo con un approccio agile incrementale, procedendo nello strutturare il software pian piano a partire dalla trasformazione delle nostre procedure in processi operativi, andando a vedere quali processi volevamo insegnare alla tecnologia. Cosa impossibile con una soluzione standard, o meglio, impossibile stando in una soglia ragionevole di costi di personalizzazione – come molti Enti di Terzo Settore, abbiamo risorse limitate e dobbiamo giocarcele al meglio.
Quali sono state le sfide più importanti?
La parte più complicata è proprio l’integrazione tra i nodi digitali della nostra organizzazione: da TeamSystem all’ERP fino al software di gestione delle risorse umane, siamo stati aiutati da TechSoup nel dialogo con i vari fornitori, per capire come integrare le varie soluzioni in quella che stavamo costruendo. Inoltre il dialogo con voi ci permette anche di ragionare in una logica incrementale, prototipando una soluzione che sia trasformabile ed elastica nel tempo.
L’altra sfida importante è la diversità degli approcci delle persone coinvolte nel processo. Da un lato abbiamo chi fa resistenza perché fatica a cambiare le proprie prassi organizzative e non vede il valore dell’investimento di tempo ed energie da impiegare nell’apprendimento e patisce l’iniziale rallentamento dovuto all’adozione di sistemi nuove.
E invece, dal lato opposto, persone che patiscono molto la frammentazione degli strumenti e la mancanza di una visione integrata di quello che sta succedendo sui servizi che coordina.
La digitalizzazione richiede un livello di standardizzazione di processi e dei servizi che va lavorato, che non è dato e richiede una negoziazione continua in termini organizzativi tra cosa continuare a gestire analogicamente e cosa no, tenendo conto anche del livello di non standardizzazione che certi servizi e processi richiedono per loro natura.
Un suggerimento per altre Non Profit
Non bisogna pretendere di avere tutto il quadro subito chiaro di che cosa si vuole digitalizzare e di quali strumenti adottare: si deve invece essere profondi e analitici nella lettura organizzativa. Cioè, non digitalizzare solo processi separati ma avere il coraggio di fare una lettura trasversale della propria organizzazione, dove sono i nodi, dove sono le criticità organizzative, e interrogarsi dove il digitale può fare la differenza. E una volta avuto il quadro, essere incrementali nella parte implementativa.
